Clientèles, besoins et prestations

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1. Introduction

Il vous a peut-être été difficile de n’orienter votre raisonnement que sur les clientèles et leurs besoins, lors d’un des exercices précédents. Notre cerveau est ainsi fait qu’il a envie d’aller plus loin, le plus vite possible. 

Se limiter à établir des binômes « clientèle – besoin », puis les trier et les organiser, avant de les considérer comme de simples hypothèses qu’il faut valider sur le terrain peut paraitre frustrant. Mais, en contrepartie, il y a là-dessous une logique implacable : à quoi ça sert de chercher une solution pour un problème qui n’existe pas ou que personne ne cherche à résoudre ?

En supposant que vous ayez déjà dans votre escarcelle des binômes  « clientèle – besoin », il est alors temps de les transformer en trinômes « clientèle – besoin – prestation ».

2. Les éléments à prendre en considération

  1. Vos bénéficiaires ou clients ont des besoins
  2. Ces besoins ont en général plusieurs composantes
  3. Vous concevez des prestations pour répondre à ces besoins
  4. Vos prestations ont des caractéristiques
  5. Chaque caractéristique de  la prestation contribue à une/des composantes du besoin
  6. Il y a sur le marché d’autres acteurs pouvant être concurrents
  7. Ils peuvent fournir des prestations égales ou semblables ou de substitution

Supposons, par exemple, que vos clientes sont les personnes âgées, avec des problèmes de locomotion et étant propriétaires de chiens à longs poils. Un de leurs besoins est l’envie de ne plus entendre les réclamations de leurs voisins et voisines, suggérant que leur animal de compagnie n’est pas « présentable » et adéquat pour le standing de l’immeuble.

Ce besoin de « présentable » peut être composé de plusieurs éléments, tels que :

  • Sentir bon
  • Ne pas semer des poils partout
  • Ne pas griffer le hall d’entrée en bois
  •  Ne pas avoir l’air  d’un chien errant

Pour répondre à ce besoin de présentation, vous allez proposer une prestation de toilettage à domicile, avec les caractéristiques suivantes pour s’adapter aux composantes du besoin :

  • Bain (sentir bon)
  • Brossage (perte des poils)
  • Coupe des griffes (marques dans le hall)
  • Coupe des poils et/ou tonsure (esthétique)

En plus, vous répondrez au besoin de ne pas se préoccuper avec un déplacement pénible jusqu’à un salon de beauté canine, en vous déplaçant à domicile.

3.     Construction du tableau et définition des prestations

Le tableau à construire reprend chaque besoin ou grappe de besoins « agglomérés » suivant votre bon sens, comme indiqué à la fin de l’exercice antérieur de définition de « Clientèles et besoins », avec leurs clientèles ou grappes de clientèles. Ce sont les deux premières colonnes du tableau.

Ensuite dans la troisième colonne, essayez de décomposer le besoin en éléments distincts, en caractéristiques spécifiques et complémentaires.

Dans la cinquième colonne, annotez face à chaque composante du besoin, la caractéristique que vous prétendez proposer dans votre prestation pour subvenir à cette composante. Dans la quatrième colonne, entre la composante du besoin et la caractéristique de votre prestation, annotez le degré de réponse (Pas du tout, Faiblement, Moyennement, Beaucoup, Totalement).

Dans la sixième colonne, annotez finalement le nom et la description de la prestation que vous allez proposer.

4. Et ensuite ?

Vous pouvez raffiner votre raisonnement en attribuant un poids à chacune des composantes des besoins de vos clientèles.

Ainsi vous pourrez utiliser ce tableau pour mieux construire vos propositions de prestations, générant progressivement vos facteurs clés de succès (en lien direct avec vos prestations).

Ce tableau peut aussi être la base pour l’analyse de votre « concurrence », permettant de remplacer vos prestations par les leurs et d’analyser avec quelles caractéristiques elles répondent aux besoins, et à quels degrés.

Utilisez les caractéristiques de vos prestations pour donner de la cohérence dans leur définition.

 

Et maintenant que vous avez les trinômes « clientèle – besoin – prestation », vous êtes presque prêt pour définir votre-vos mission-s, car il vous suffira de franchir une dernière étape de transformation de la notion de besoin en notion d'impact. Bonne route!

Instruments

Ci-dessous, vous pouvez accéder à divers instruments, tels que des affiches, des formulaires pour enregistrement les résultats du travail effectué, des diaporamas explicatifs de la démarche et divers autres:
Instrument: 
Description: 
Tableau pour l'analyse et le report des trinômes clientèles, besoins et prestations répondant aux caractéristiques des besoins.

Prestataires

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