Le parcours client en 10 étapes

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Les modes de relation avec vos publics cibles doivent prendre en considération tous les moments où ils interagissent avec votre organisation et ses prestations.

C’est à partir de ces interactions que vous pouvez définir vos modes de relation, canaux et supports de communication, ainsi que  vos canaux de distribution.

Le parcours du votre clientèle, même si elle peut différer d’un segment à l’autre, peut se définir en 10 principales étapes:

1. Sensibilisation:
   Prise de conscience du besoin et de l’existence de solutions potentielles.
    
2. Recherche:
   Recherche de solutions et prestations existantes sur le marché.
    
3. Sélection:
   Comparaison et analyse entre diverses alternatives.
    
4. Acquisition:
   Micro-étapes incluant la sélection finale, la prise de décision, la commande, les modalités de règlement, la réception et le retour éventuel.
    
5. Découverte:
   Découverte de l’installation (parfois du montage) et de l’utilisation initiale de la prestation.
    
6. Utilisation:
   Utilisation courante de la prestation, avec des possibilités de satisfaction ou de mécontentement, de détournement de l’usage ou de refus à l’usage et de retour.
    
7. Maintenance:
   Etape plus ou moins présente de mise à jour, de maintenance, de réparation ou d’échange. Correspondant souvent à ce qui est appelé SAV – Service après-vente.
    
8. Fidélisation:
   Décision de ré-acquisition ou d’acquisition de prestations complémentaires.
    
9. Recommandation:
   Volonté de recommandation auprès d’autres personnes ou organisations, de devenir « ambassadeur » de l’organisation et de ses prestations.
    
10. Engagement:
    Engagement prononcé auprès de l’organisation, contribution sous diverses formes, telles que les bêta-tests, la co-création, etc.