Facteurs clés de succès

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Fiche

Phase(s)
Relatif à...
Complexité
RH
Effort estimé
2 à 3 heures, 1 à 6 personnes
L´outil en bref

"Les facteurs clés de succès (FCS) correspondent aux éléments stratégiques qu'une organisation doit maîtriser pour réussir dans un secteur donné et surpasser la concurrence. "

C'est une des définitions existantes. Cet outil vous montre sous quel angle les regarder et comment les construire.

Pour qui

Les personnes les plus concernées par la définition des FCS sont:

  • L'équipe de réflexion sur le modèle d'affaires
  • L'équipe stratégique
  • L'équipe de marketing
Raisons d'utiliser

Le succès ne se construit pas seul. Connaitre ce qui est primordial dans les attentes de la clientèle (bénéficiaires et clients) et savoir comment se comporte la concurrence peuvent faire la différence et permettre à l'organisation de mieux se positionner.

Résultats attendus, impacts

Une liste de facteurs clés de succès de votre secteur d'activités, pour évaluer certaines de vos forces et de vos faiblesses, en relation avec les autres acteurs du terrain.

Des éléments pour la définition de vos stratégies.

Conditions d'utilisation

Cet outil peut être utilisé pour une première réflexion sur votre perception du marché autant que pour des repositionnements stratégiques, lors de sessions de remue-méninge.

Points de vigilance, risques
  • Il faut savoir distinguer les FCS externes des FCS internes.
  • Le résultat de vos réflexions doit être comparée avec la réalité du terrain, par des sondages
  • Les FCS ne sont utiles que lorsqu'ils sont utilisés pour définir des stratégies et plans d'actions, par exemple en les combinant avec une analyse PESTEL et une matrice SWOT.
Exemples d'utilisation

A compléter...

Références
Auteur(s)


Trad.:
Version
001 / 23-11-2014 - Pré-publié

 

Mode d'emploi

1. Description de l'outil

1.1 Définition

Social Business Models - Facteurs clés de succèsIl existe souvent une confusion entre les facteurs clés de succès , les avantages concurrentiels, les forces et les faiblesses et même les compétences clés, avec de nombreuses définitions, parfois complémentaires ou parfois contradictoires. Par exemple :

  • « Les facteurs clés de succès correspondent aux éléments stratégiques qu'une organisation doit maîtriser pour réussir dans un secteur donné et surpasser la concurrence. »
     
  •  « Les facteurs clés du succès sont les éléments essentiels qu’une organisation doit considérer afin d’accomplir sa mission, réaliser ses orientations stratégiques (sa vision), ses buts et ses objectifs »

Peut-être que la faute en est sur la définition  même du succès qui peut être vue sous deux angles différents :

  • « Faveur, audience accordée par le public ; fait d’être réussi, de plaire à quelqu’un »
  •  « Résultat heureux obtenu dans une entreprise, un travail, une épreuve sportive, etc. »

Il en ressort qu’autant le succès que les facteurs clés de succès peuvent être considérés au moins sous deux angles : externe et interne.

Nous vous proposons dans ce document de les aborder sous quatre angles complémentaires :

  1. Social Business Models - Angles de vue des FCSLes attentes de vos clients et/ou bénéficiaires, car ce sont eux qui vous donneront la possibilité d’atteindre le succès, en y répondant;
     
  2. La présence de la concurrence, directe ou indirecte, qui s’efforce aussi de répondre aux attentes de vos clients et/ou des bénéficiaires potentiels;
     
  3. Des influences normatives, légales ou réglementaires, qui modifient les attentes de vos clients et/ou bénéficiaires;
     
  4. Finalement les éléments stratégiques de votre capacité interne à répondre aux attentes.

Il en résulte cinq premières observations fondamentales :

  • Les facteurs clés de succès sont centrés sur les attentes des clients et/ou bénéficiaires ;
  • Les facteurs clés de succès sont identiques pour toute organisation active sur le même secteur d’activités et le même segment de clientèle ;
  • Les facteurs clés de succès varient d’un secteur d’activités à un autre ou d’un segment de clientèle à un autre ;
  • Les facteurs clés de succès évoluent dans le temps, influencés par le contexte ;
  • Les facteurs clés de succès internes d’une entreprise (de toutes) sont les leviers nécessaires pour pouvoir répondre correctement aux attentes des clients et/ou bénéficiaires.

1.2 A quoi servent les facteurs clés de succès?

Non, les facteurs clés de succès ne sont pas juste un chapitre pour décorer votre business plan, même si on vous le demande !

Les facteurs clés de succès sont un des points à travailler lors de la création de votre organisation, lors de son repositionnement stratégique et lors de toute étude de marché en vue de lancer une nouvelle prestation.

Le plus important est ensuite d’utiliser les facteurs clés de succès de votre secteur, par exemple pour :

  • Définir les caractéristiques de vos prestations  ;
  • Analyser la concurrence en relation à ces facteurs clés de succès ;
  • Définir votre positionnement par rapport à tel ou tel facteur ;
  • Alimenter les forces et faiblesses de votre matrice SWOT ;
  • Définir vos axes stratégiques ;
  • Créer des indicateurs pour vos processus internes ;
  • Réaliser des benchmarks ;
  • Etc.

1.3 Quelles questions se poser?

Déterminer les facteurs clés de succès de votre secteur revient à vous poser une série de questions, puis de faire le tri dans les réponses, afin d’en lister les plus importants :

Attentes des clients

La première chose à faire est vous mettre à la place de votre client et/ou bénéficiaire « standard » et vous demander quels sont les points les plus importants pour lui, en plus de la réponse à ses besoins, qui le feront choisir les prestations d’une organisation, plutôt que celles d’une autre.

Pour orienter votre réflexion, vous pouvez utiliser les catégories chères au marketing, plus quelques autres, telles que : les caractéristiques de la prestation, les prix d’acquisition, les canaux de distribution, la communication, l’image de l’organisation, le caractère d’innovation, etc.

Par exemple, dans la téléphonie mobile, les aspects technologiques innovateurs sont encore un facteur clé de succès pour une large tranche de la population.

La liste en annexe vous donne des suggestions de questions, certaines applicables à votre secteur, d’autres non.

Présence de la concurrence

Vous devrez analyser la présence de vos concurrents sous deux aspects : premièrement, comme des concurrents capables de répondre plus ou moins bien aux attentes de vos clients ou bénéficiaires ; deuxièmement par leur capacité d’influencer leurs attentes, en créant certains standards de réponse.

Par exemple, toujours en téléphonie mobile, la modalité de vente d’un portable pour une somme symbolique de CHF 1.-, lors de la signature d’un abonnement de 24 mois est devenue un facteur clé de succès imposé par les plus grandes compagnies téléphoniques.

Influences normatives et légales

Au fil du temps, certaines caractéristiques, optionnelles au départ, ont été reprises par les secteurs privés et publics, au point de se transformer en normes, contraignantes ou informatives. Par ce  biais, elles influencent plus ou moins fortement les attentes des clients et/ou bénéficiaires de votre secteur.

Par exemple, la certification ISO 9000 s’est peu à peu imposée comme une condition sine qua non lors de nombreux appels d’offre publics, donc un facteur clé de succès. Une autre norme non contraignante, mais donnant un certain avantage aux organisations de formation qui la possèdent, est la certification Eduqua (en Suisse).

Capacités internes

Finalement, vous pouvez aussi définir quels sont les leviers indispensables pour que votre organisation puisse répondre aux attentes de la clientèle. C’est cependant la partie la moins importante dans la détermination des facteurs clés de succès de votre secteur.

1.4 Catégories proposées

Incluant les 4P du marketing mix, nous vous suggérons huit grandes catégories de classification des facteurs clés de succès, attentes de vos clientèles ou bénéficiaires.

  • Prestations :  quelles sont les caractéristiques nécessaires des produits et services pour obtenir du succès auprès des clientèles?
     
  • Prix :  quelle sont les valeurs financières de vente  acceptables pour envisager un succès ?
     
  • Distribution : quelle sont les formes et les canaux de distribution, y compris les lieux, pour atteindre avec succès les publics cibles?
     
  • Disponibilité :  le succès accordé est-il lié à des plages horaires spécifiques pour livrer les prestations ?
     
  • Promotion :  quelles sont les actions de promotion et de communication qui attirent avec succès les clients et/ou bénéficiaires?
     
  • Image :  l’image ou la personnalité de l’organisation contribue-t-elle substantiellement à son succès ?
     
  • Innovation :  l’innovation est-elle considérée nécessaire par les clients et/ou bénéficiaires pour atteindre le succès?
     
  • Impact : quel est le degré de réponse aux besoins des publics cibles digne d’être appelé succès?

2 Mise en oeuvre

2.1 Ressources

Les ressources nécessaires à la définition des facteurs clés de succès sont des informations de terrain, des validations et du bon sens.

2.2 Démarche

  1. Social Business Models - suggestions de FCSPrenez une feuille blanche  et posez-vous la question suivante : quelles sont les attentes de mes clients et/ou bénéficiaires qu’il faudrait satisfaire, pour obtenir leur intérêt ; qu’est-ce qui compte à leurs yeux?
      
  2. Créez une liste avec au moins une bonne vingtaine d’attentes, de préférence réparties dans les diverses catégories ci-dessus . Utilisez la liste en annexe comme source d’inspiration (cliquez sur l'image) ; faites un brainstorming;
      
  3. « Nettoyez » votre liste, en regroupant les attentes semblables sous le même nom;
      
  4. Réfléchissez aux attentes de vos clients que vous imaginez acquises par habitude, soit par certains standards imposés par les plus gros concurrents du secteur et, si c’est le cas, ajoutez-les;
      
  5. Faites de même en imaginant quelles attentes ont été créées artificiellement par des normes, des règlements ou simplement des conditions légales;
      
  6. Appliquez une séparation entre ceux que vous jugez nécessaires, les «Need to have» et ceux que vous pensez optionnels, les «Nice to have»;
       
  7. Réorganisez votre liste de «Need to have» selon le degré d’importance que vous imaginez;
      
  8. Réduisez votre liste pour ne conserver qu’une dizaine d’attentes que vous nommerez «facteurs clés de succès de mon secteur»;
      
  9. Répétez le processus, si vous avez des secteurs d’activités ou des segments de clientèles très différents;
      
  10. SOcial Business Models: check-list des FCS

    Donnez une description claire à chacun de vos facteurs clés de succès;
      
  11. Justifiez votre choix pour chacun de vos facteurs clés de succès;
      
  12. Vérifiez qu’avec ces facteurs clés de succès, vous êtes capables d’évaluer votre organisation autant que d’évaluer vos concurrents. Validez ces facteurs clés de succès avec vos publics cibles.

2.3 Résultats et livrables

Le résultat de l'exercice est une liste d'une dizaine de facteurs clés de succès pour toutes les organisations dans votre secteur d'activités, facilitant par la suite vos diagnostics et planifications stratégiques.

3. Trucs et astuces

Vous pouvez très bien inviter quelques clients potentiels pour un focus group.

Instruments

Description: 
Feuille de calcul Excel pour reporter les facteurs clés de succès, obtenus par une séance de brainstorming, les catégoriser, leur donner un degré de pertinence et, pour finir réduire la liste et la commenter.
Cette feuille comporte aussi une liste de suggestions de FCS.

Prestataires de services

Organisation Contact Pays Langues Domaines d'intervention
Social Business Models Claude Michaud Suisse Français, Anglais, Portugais Associations, fondations, coopératives Services public Contacter

Commentaires

Maîtriser la notion des FCS

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