Le parcours client devient le parcours bénéficiaire?

Il y a peu, nous vous proposions une approche du "Parcours client" en 10 étapes. Vous nous direz que cette approche est très orientée "économie de marché"... et si elle pouvait être appliquée à l'entrepreneuriat social ou même associatif?

Faudra-t-il l'appeler "Parcours bénéficiaire" ? Peut-être que oui ou peut-être que non; c'est le sens qu'il faut d'abord vérifier!

Parcours bénéficiairePrenons le cas d'une association sans buts lucratif, qui propose à des famllles et personnes défavorisées un lieu d'écoute, de partage, d'activités diverses, de formation et de participation. Regardons le parcours bénéficiaire d'une famille:

  1. Sensibilisation
    Une famille dans une situation de précarité ressentira probablement cruellement un grand manque financier, ce qui pourra occulter s'autres besoins tout aussi importants, tels que l'inclusion dans la société, la récupération de sa dignité, la confiance d'un futur meilleur.

    Des actions de proximité peuvent être menées dans les quartiers, les amenant peu à voir leur réalité sous d'autres angles et à prendre conscience de ces besoins étouffés.
     
  2. Recherche
    A partir de ce moment, la famille, redécouvrant ces besoins cachés, commencera à rechercher des pistes de qui pourrait les aider. En parlant éventuellement avec d'autres personnes ou familles dans la même situation de précarité.

    L'association peut répondre directement avec des centres d'information ou indirectement en se faisant connaître, par exemple, par diverses actions de militantisme.
     
  3. Sélection
    La sélection est une étape un peu différente, dans ce parcours bénéficiaire, car il n'existe généralement que très peu d'alternatives disponibles pour cette famille. Cependant, la plus grande concurrence est celle de la résistance au changement.
     
    C'est éventuellement là que d'autres familles faisant partie de l'association, ayant déjà bien avancé dans leur parcours, peuvent intervenir et aider dans cette étape.
     
  4. Acquisition
    Là, le terme pris au pied de la lettre, n'a que peut de sens. Mais, faisant abstraction de la conotation marchande, cette étape prend tout son sens, lorsque la famille prend la décision d'aller voir ce que c'est... en quelque sorte, de testes.

    La "porte d'entrée" de l'association devient alors un élément clé, avec l'accueil, l'écoute individuelle et la distribution progressive et bien dosée d'explications sur ses missions et ses activités. Les pairs jouent un rôle primordial.
     
  5. Découverte
    Pendant cette étape, la famille commencera à découvrir, en les testant, un certain nombre d'activités possibles, peut-être timidement les premières fois, mais s'intégrant petit-à-petit.
     
    L'association peut accompagner tout spécialement la famille dans cette découverte, que ce soit avec des bénévoles ou d'autres familles jouant le rôle de parrains.
     
  6. Utilisation
    Lors de l'étape de découverte, la famille a pu se faire une idée sur les activités qui lui plaisent le plus et commencer à les fréquenter régulièrement.
     
    L'association peut répondre à cette étape en suscitant la création de groupes de familles, identiques au concept de communautés de pratiques.
     
  7. Maintenance
    Drôle de nom, lorsque l'on parle de personnes. Ne serait-ce pas plutôt la recherche de guérison à des maladies ou accidents? De nouveau, faites abstraction du nom et imaginez de possibles "rechutes de déprime". 
     
    L'association mettra à disposition de la famille, tout un service de soutien personnalisé, afin de répondre au mieux, dans la mesure de ses moyens, à ces moments de "panne".
     
  8. Fidélisation
    La famille, qui ne fréquentait que une ou deux activités, vient plus régulièrement et en fréquente d'autres.

    La communication ouverte de la part de l'association, et surtout une information fluide et positive peuvent en être de puissants vecteurs.
     
  9. Recommandation
    La famille, fréquentant depuis un certain temps l'association, rentre progressivement dans cette étape (qui peut même commencer bien avant). Non seulement elle parle autour d'elle de l'association et de ses bienfaits, mais commence à plus s'impliquer en faisant de la recherche plus active d'autres familles qui pourraient être intéressées, ou alors vont rechercher les familles absentes.
     
  10. Engagement
    Cette étape commence lorsque la famille sort totalement de la consommation passive des activités, lorsqu'elle devient actrice, force de proposition, s'intégrant dans des groupes pour réaliser des projets, animer des activités, etc... Et cet engagement atteint son paroxysme lorsque cette même famille a la possibilité d'intégrer le comité de l'association.

La conclusion que nous pouvons tirer de cet exemple réel est que les différences entre l'application du parcours dans l'économie classique ou dans l'associatif sont absolument minimes et sont plutôt des questions de langage.

Claude Michaud

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